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上海市婚介协会检查婚恋平台实体店:无证无照维权难

  • 2017-11-30 15:22:23 东方视窗 打印 复制 关闭 报错 字体 颜色 绿
  • 图片说明:婚协检查现场。青年报记者 吴恺 摄

      东方网11月30日消息:据《青年报》报道,实体门店成立10个月无证无照经营,合同规定有纠纷消费者只能远赴千里之外打官司,红娘没有资质无证上岗……日前,上海市婚姻介绍机构管理协会受市民政局委托开展年终行业检查,针对四家大型婚恋平台位于上海的实体店和直营店实地走访和调研,一系列问题随着调研浮现出来。经检查,本市一些知名婚介机构存在属地化经营程度低、服务人员缺乏从业执业资格、客户投诉渠道不畅等问题。而婚协计划将婚介行业纳入信用体系建设,探索治理婚介服务乱象新措施。

      [检查现场]

      无证无照 遇纠纷找总部

      某婚恋网站位于南京西路石门一路口的分店有2层楼面,来到红娘工作的地方,一个偌大的大平层里格子间一字排开,红娘们头戴耳机,在紧张地和客户沟通。记者在店内墙上看到,上面宣称某报纸某主编也是他们店内的会员。当检查人员想要拍照时,对方则以涉及对方隐私为由拒绝拍摄。当一位参观者嘀咕这样写明单位和职务是否涉嫌侵犯该主编隐私时,工作人员却以“保护对方隐私”为由拒绝拍摄,搪塞了过去。

      门店的负责人王经理介绍说,这家门店租用了两层楼面,建筑面积900平方米,员工数30余人,自今年1月起开业。在被问及营业执照的问题时,这家看上去装修得富丽堂皇的门店却拿不出任何证照。

      当婚介协会会长徐天立指出,门店长达10个月无证无照经营属于违规行为时,对方开始诉苦。“我们主观上想办,但工商执照没注册下来,黄浦那家店已经注册下来了,静安开得比较晚,到现在还没有消息。我们申办营业执照的流程,已经在静安区工商部门注册下来了,但流程走到民政部门后,还没有办好。”

      “地方法规明确规定,在证照不齐的情况下,不能开店。”婚介协会办公室黄星煜主任表示,对方以没办出证照为由继续经营的理由不能成立。

      在检查合同和资料时,婚协副会长卢正东也发现了问题:“为什么只有发票,没有与客户签订的合同?”王经理解释说,作为分店,他们从来不留存客户档案,哪怕是复印件也不会存档。如果遇到调档,需要跟总部沟通。

      卢正东立即追问:“那么你们的总部在哪里?假设客户与你们发生纠纷,需要去哪里协商?”“北京。如果发生纠纷需要到总部协商。”

      一旁的婚介协会工作人员张国燕还指出,其实该网站实体店无证无照经营已经超过3年之久。

      百般推脱 有问题找法务

      随后,记者跟随检查小组一行前往另一家婚恋网站位于静安寺高档写字楼的门店。在楼下,因为对方拒绝下楼接人,检查小组一开始被拒之门外。经过反复沟通,终于有一名公司行政人员将小组一行人带进门店。

      整个门店布置得非常高大上,在豪华接待室内的大屏幕上,播放着红娘撮合成功单身会员的视频,看上去很温馨。

      在接待室等待的20多分钟期间,始终没有人愿意出来直面检查小组。经过协商,一位姓田的女店长终于出面了,但当她问清检查小组的来意后,立即表示“要请示上级领导”,随后便再没有出现。最后,一位姓段的人事部工作人员重新到接待室继续接洽。

      “我咨询过法务了,有几点疑问,请问你们协会是什么性质的?有没有授权检查的原件?”段小姐抛出几个连环问题。

      卢会长取出自己的工作证件自证身份,还拿出一本《上海市婚姻介绍机构管理办法》,解释说办法中的第一章第五条提到:“依法成立的上海市婚姻介绍行业协会,按照其协会章程开展行业自律活动,并接受市民政局的指导,承办委托的事项。我们此行是受市民政局委托,对本市各大婚介机构开展年终行业检查工作。”

      婚介协会负责处理投诉的工作人员张国燕透露说,此前他们接到过该店的相关投诉,一开始连上海店的电话也找不到,只能找到全国总机电话,有位会员投诉某某老师,但这个老师用的是化名,总部查无此人。若再要投诉,只能去找深圳的法务。“对于这家公司来说,法务成了万能挡箭牌。”

      在查看了协会工作人员证件后,段小姐还是强调,公司法务人员并未告知她们上海市行业地方法规、地方标准等相关要求。但根据公司章程,合同、发票等属于会员隐私,需要民政部门、工商部门开具正式的专项调查函方能配合检查工作。检查工作再次陷入僵局,检查小组只能暂时离开。

      [协会解读]

      问题不少 客户靠忽悠合同有阴阳

      上海市婚介管理协会会长徐天立告诉记者,通过两天的检查走访发现,目前本市的几大网站的实体经营店内存在较为严重问题,譬如有的门店无证无照,持续经营若干年,门店也未张贴协会要求公示的员工守则、服务公约和收费标准等。譬如某公司的两家分店在没有得到经营婚介的许可下,招聘了近50多名工作人员。这些员工中多数从业人员未经过协会培训,没有婚介资格证和执业证。由于这两家机构没有办理税务登记证书和购买发票。通常情况都是分店先收会费再去总部开发票,随后再交给服务老师分发到会员手里。有的会员在缴纳会费后迟迟未收到发票和合同,倘若之后在合同期内投诉会吃大亏。还有的机构采取阴阳合同的入会填表方式,未采用符合上海地标的协会监制合同。

      “协会的工作人员曾假借征婚者的身份致电一家婚介机构,机构的电话迟迟无人接听。据我们调查后了解到,咨询电话每门线路都是呼叫转移到服务人员的座机和手机上面。通常情况下会由服务专员再打给客户,通过一通游说把客户忽悠入会。一旦发生纠纷,客户根据网络和广告上刊登的电话,怎么也无法联系上所谓的服务专员了。”徐天立透露说。

      据徐天立介绍说,在走访过程中,他们还发现一家公司在上海的两家门店均是由总部出面在各个省市开办直营店,在沪的某婚介机构的证照是用了深圳市某信息技术有限公司的总执照,在上海静安区和黄浦区设立有限责任公司分公司。“这两家门店因为业务量大,销售模式特殊,一直惹来众多非议,其投诉量也是行业内最高的,投诉渠道不顺畅,存在巨大隐患。某婚恋网站在上海的实体店只显示总机电话,任何投诉处理都只有总机接待,没有办法联系到接待红娘和受理部门。给解决信访投诉处理带来非常大的阻碍。作为顾客无法确认哪位红娘的接待情况,更无法提供合同。该网站只是一味的推脱到法务,最终的解决方法只有征婚者亲自跑深圳打官司,导致很多征婚者迫于时间和金钱成本自愿放弃维权。”

      后续处理 建议政府部门参与执法

      婚介协会办公室主任黄星煜建议政府部门对无证无照婚介机构给予及时取缔,只有遵纪守法的经营,才能更好地为社会民众服务。希望协会能够协助政府部门参与执法和取缔工作。

      “这次我们行业走访调研发现,行业内普遍存在从业人员不了解行业基本法规,缺乏规范意识,多数一线从业人员没有婚介资格证和执业证,存在较大的服务隐患。作为服务型行业,从业人员的专业资质是服务的基本保障,近期社会影响很大的携程、红黄蓝等幼教机构问题频出,一个很重要的原因是从业人员缺乏基本资质和职业素养。我们要求各机构尽快整理出无证工作人员的信息名单,按照要求报备到协会办公室。随后,协会秘书处会安排培训班专门开班,为机构从业人员提供行业务培训和政府法律法规培训。希望通过培训能够让机构从业人员了解到更多的相关法律法规,更专业地为征婚者服务。”

      黄主任还指出,在走访中他们发现大部分公司使用自制合同,而非符合上海市婚姻介绍行业地方标准的协会监制合同,这也是一个较为普遍的问题,各种各样的自制合同基本是站在保护企业自身利益的立场,对消费者权益保护不足,譬如有的合同规定任何纠纷需到公司总部法院审理,给消费者维权造成极大障碍,一直饱受争议。

      “对于行业从业人员和机构来说,我们将采取信用信息共享的原则,为行业的从业企业、从业人员以及服务用户建立相应的信用评估体系,发布行业从业企业、从业人员的信用红黑榜和行业服务用户的失信人员名单。”徐天立介绍说。

      (来源:东方视窗)

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